CRM-Software ist grundsätzlich frei gestaltbar und kann deshalb so individuell sein wie das Unternehmen, das sie benutzt.
Im Rahmen einer CRM-Einführung sollte ausführlich evaluiert werden, welche Funktionen sinnvoll sind und auf welche verzichtet werden kann. Dabei sollte berücksichtigt werden, dass Mitarbeiter mit dem System arbeiten müssen und dass deren Schulung umso günstiger ausfällt, je einfacher das System und seine Funktionen sind.
Eine einfache und idealerweise intuitive Bedienung sind für jede CRM-Software vorteilhaft. Die Kosten notwendiger Schulungen sowie im Zeitverlauf erforderlicher Beratungen und Änderungen rund um das System sollten bei der Auswahl und Konzeption unbedingt Berücksichtigung finden.
Die Kompatibilität mit bereits genutzter anderer Software ist dabei ebenso von Bedeutung wie die spätere Anpassung des CRM-Systems an möglicherweise veränderte Anforderungen und Rahmenbedingungen. Das Return on Investment (ROI) schließlich sollte - wie bei jeder unternehmerischen Entscheidung – zusätzliche und ggf. korrigierende Entscheidungsgrundlage sein.