Customer Relationship Management (CRM) Lösungen helfen Unternehmen, Kundenkontakte professionell zu managen und daraus resultierende Aktivitäten systematisch abzuarbeiten. Da es ein breites Spektrum von CRM-Produkten gibt, ist die Auswahl einer bestimmten Lösung aus mehreren Angeboten oder Alternativen nicht einfach.
Bevor Sie mit dem Auswahlprozess beginnen, sollten Sie sich noch einmal Ihre wichtigsten Anforderungen an das neue CRM-System vergegenwärtigen:
- Welche Formen des KUNDENKONTAKTS soll das System unterstützen?
(Internet-Zugriff, Call-Center, ...) - Welche GESCHÄFTSPROZESSE sollen abgedeckt werden?
(Auftragseingang, Serviceorders, Reklamationen, Rückfragen, ...) - Welcher AUTOMATISIERUNGSGRAD wird angestrebt?
(Welche Bearbeitungsschritte sollen vorrangig automatisiert werden?) - Welche BESTEHENDEN SYSTEME UND DATENBANKEN sollen/müssen einbezogen werden?
(Bestehende Kundendatenbanken, Auftragsbearbeitungssysteme, ...)
Im folgenden Select CRM Vergleich werden 10 Prüfsteine für die Auswahl einer CRM Lösung unter mehreren Alternativen formuliert.
- Hat der CRM-Anbieter (eventuell über Partner) genügend Beratungskompetenz, um die zu unterstützenden Geschäftsprozesse auf CRM-Tauglichkeit zu prüfen und gegebenenfalls Anpassungen vorzuschlagen?
- Ist das CRM-Produkt universell einsetzbar oder handelt es sich um eine branchenspezifische Lösung?
- Bietet das jeweilige CRM-Produkt genügend Funktionalität (Datenbankschnittstellen, Prozessverzweigungslogik usw.), um die zu automatisierenden Bearbeitungsschritte tatsächlich ohne manuelle Eingriffe abwickeln zu können?
- Ist das CRM-Produkt flexibel genug, um Änderungen in Prozessabläufen auf einfache Weise zu unterstützen? Geht das auch termingesteuert (vor Stichtag, nach Stichtag) ?
- Erlaubt es das System, bestimmte Fehlersituationen automatisch abzuhandeln? (Produkt nicht lieferbar, Kunde nicht auffindbar, Lieferung kommt zurück, ...)?
- Gibt es im CRM-Produkt eine Rollback-Funktion, mit der ein abgebrochener Prozess (z.B. Kundenstorno) mit einem Klick rückgängig gemacht werden kann? Oder muss in diesem Fall jeder erfolgte Bearbeitungsschritt mühsam von Hand aus dem System entfernt werden?
- Verfügt das CRM-Produkt über geeignete Schnittstellen, um bestehende Datenbanken oder ältere Anwendungssysteme zu integrieren? Versteht es die Datenformate der alten Systeme oder sind umfangreiche Umformatierungsprogramme zu erstellen?
- Reicht die Kapazität des CRM-Systems aus, um die geplante Zahl von Kundeninteraktionen abzuwickeln? Welche Performance-Aussagen kann der Hersteller des CRM-Produkts vorlegen?
- Ist das CRM-System skalierbar, d.h. kann es stufenlos an eine höhere Zahl von Kundeninteraktionen angepasst werden, ohne dass System- oder Technologiewechsel erforderlich werden?
- Bietet das CRM-System zur Überwachung des Lastverhaltens des Gesamtsystems eine Monitoring-Funktion? Kann man mit dieser Funktion die Gesamtheit aller aktiven CRM-Vorgänge überwachen und Schwachstellen oder Prozess-Verzögerungen lokalisieren?