Die Kommunikation mit dem Kunden gehört zu den wichtigsten Aufgaben erfolgsorientierter Unternehmen. Langfristige Kontakte bieten auf mehreren Ebenen erhebliche Vorteile: Bestehen Kundenbeziehungen über Jahre fort, festigt sich das Image des Unternehmens und Marken sind präsenter als es bei einmaligen Kontakten der Fall ist.
Ein großer Bestand an aktiven Kunden erleichtert darüber hinaus die Einführung neuer Produkte: Kann durch das CRM ein interessantes Produkte definiert werden, geht die Markteinführung durch die gezielte Ansprache geeigneter Kunden deutlich schneller und ist damit erheblich billiger als eine Neueinführung „ins Blaue“ hinein, die sich an eine anonyme Masse wendet.
Kundenkommunikation beinhaltet die Bereitstellung von Kontaktmöglichkeiten für den Kunden, die Ansprache durch den Vertrieb sowie begleitende Serviceleistungen. Professionelles CRM zeichnet sich dadurch aus, dass jeder Kontakt so gut wie möglich genutzt wird. Informationen über die Interessen und das Kaufverhalten eines Kunden sind Gold wert, wenn sie richtig eingesetzt werden.
Moderne CRM-Systeme klassifizieren Kundenkontakte im Hinblick auf das Anliegen des Kunden und die Art des Abschlusses (der nicht zwangsläufig mit einem Kauf verbunden sein muss). Prozesse, die auf die Abwicklung einer Anfrage bezogen sind, können mit Vertriebsaktivitäten in Verbindung gebracht werden.
Ruft beispielsweise ein Bankkunde bei seinem Institut an und fordert Informationen zu einem Altersvorsorge-Produkt an, wird im CRM eine Terminvorlage zum Nachfassen für den Vertrieb gesetzt, die den Kunden an sein Vorhaben erinnert. Wichtig ist in diesem Zusammenhang die Kombination verschiedener Kommunikationskanäle: Mobilfunkanbieter, die einen Kunden in einer Filiale zu einem bestimmten Tarif beraten, können zeitversetzt telefonisch oder schriftlich einen weiteren Verkaufsversuch unternehmen, wenn der Kunde nicht abgeschlossen hat.
Der Datenbank-Charakter eines CRM-Systems ermöglicht bei professionellem Einsatz darüber hinaus, gezielte Aktionen auch im Massenkundengeschäft zu unternehmen und die Wirkung von Vertriebsaktionen auch langfristig zu verbessern. Das klassische Beispiel: Ein Elektronikhändler, der mit einer zinslosen Sonderfinanzierung wirbt, kann interessierte Kunden bei einer erneuten Durchführung einer derartigen Aktion gezielt über das Vorhaben informieren – unabhängig davon, ob beim ersten Mal etwas gekauft wurde oder nicht.
CRM bietet dem, der es einzusetzen weiß, unzählige Möglichkeiten. Die Informationen, die durch eine gezielte Auswertung der Daten gewonnen werden können, lassen sich in vielerlei Hinsicht zur Ergebnisoptimierung einsetzen.