Unterschiedliche Angebote an unterschiedliche Kunden – für viele Unternehmen ist dies zu einem Erfolgsfaktor geworden. In der ökonomischen Theorie wird in diesem Zusammenhang von Preisdifferenzierung gesprochen. Diese ist freilich keinesfalls in allen Märkten möglich und erst recht nicht idealtypisch durchsetzbar.
Mit Customer Relationship Management lassen sich jedoch beachtliche Erfolge erzielen, wenn die zur Umsetzung von preislicher Differenzierung notwendigen Umstände vorliegen. Der Theorie nach muss dabei die individuelle Zahlungsbereitschaft eines Kunden bekannt sein, personifizierte Preise müssen durchsetzbar sein (d.h. es muss eine gewisse Akzeptanz vorliegen) und der Tausch der Produkte unter verschiedenen Kunden muss unmöglich bzw. erschwert sein.
Auch wenn in der Praxis nur selten alle diese Bedingungen erfüllt sind, lässt sich durch eine Segmentierung der Kundschaft mitunter ein beachtliches Ergebnis erzielen. In der realen Welt ist dies häufig zu beobachten: Zeitungsverlage etwa bieten für Studenten oft deutlich ermäßigte Abonnement-Preise an. Die geringere Zahlungsbereitschaft der studentischen Kundschaft reicht dabei aus, um die variablen Kosten eines Abonnements zu übersteigen und so zum Gewinn beizutragen, ohne dass ein Akzeptanzproblem besteht.
CRM kann dabei helfen, Kunden und Kontakte nach ihrer Zahlungsbereitschaft zu klassifizieren. Nehmen Kunden beispielsweise besondere Rabattangebote, die mit Hürden verbunden sind (z.B. Gutscheine, die ausgedruckt werden müssen o.ä.) an, können sie als preissensitiv eingestuft werden. Kunden wiederum, die auf besonders hochwertige Angebote reagieren, können entsprechend der zahlungskräftigeren Klientel zugeordnet und entsprechend angesprochen werden.
Ein Mobilfunkanbieter, der bestimmte Kapazitäten verkaufen will, könnte beispielsweise zwei Kampagnen (möglicherweise unter verschiedenen Labels) starten und dabei gezielt beide Kundengruppen ansprechen: Den zahlungswilligen Kunden wird ein hochpreisiges Paket-Angebot mit vielen Extras unterbreitet, die preisbewusste Klientel bekommt ein günstiges Basisangebot vorgelegt.
CRM kann durch die effektive Nutzung vorhandener Kundeninformationen dabei helfen, die Preispolitik wirksamer zu machen. Je valider der Datenbestand ist, über den verfügt wird, desto effektiver wirkt Kundensegmentierung. Eine gezielte Ansprache ist dabei wichtig, weil sie zu einer höheren Resonanz der von Information Overload geplagten Kundschaft beiträgt.
Privat kann man übrigens auch einiges optimieren. Ein Beispiel ist das kostenlose Haushaltsbuch von Kontoblick, mit dem man seine Finanzen optimieren kann.
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