CRM ist ein wesentlicher Bestandteil in der Kundenakquisition. Sind potenzielle Kunden in der Datenbank als Interessenten gespeichert, erfolgt seitens des Unternehmens ein fortlaufendes Dialog-Angebot. Instrumente des Direktmarketings werden dabei vorzugsweise eingesetzt.
Per Post oder E-Mail können beispielsweise Einladungen, Gewinnspiele oder Umfragen versendet werden. Reagiert der Kunde auf die Aktionen, ergibt sich im Zeitverlauf ein zunehmend klareres Bild im Hinblick auf das Potenzial der Kundenbeziehung, auf die genauen Anforderungen eines Interessenten und –im Idealfall – ein Hinweis auf möglicherweise bevorstehende Käufe. CRM ermöglicht so auch im Massengeschäft eine vergleichsweise individuelle Ansprache.
Die Rückgewinnung von Kunden durch Customer Relationship Management ist ein weiteres wichtiges Feld. Waren in der Datenbank gespeicherte Personen in der Vergangenheit bereits einmal Kunde des Unternehmens, kann durch die gezielte Ansprache möglicherweise eine Wiederaufnahme der Kundenbeziehung erreicht werden.
Versendet ein Unternehmen beispielsweise einen Fragebogen an Kunden, die eine Geschäftsbeziehung gekündigt haben, in dem die Gründe für den Weggang erfragt werden, bietet sich zum einen die Möglichkeit, mögliche generelle Schwachstellen in der Produktpolitik aufzudecken, zum anderen kann durch die Unterbreitung eines konkreten Angebotes der Kunde möglicherweise zurückgewonnen werden.
Dabei ist auch eine Segmentierung möglich, die den betreffenden Kunden abweichende Konditionen zugesteht, indem bei der Preissetzung die individuelle Zahlungsbereitschaft berücksichtigt wird.
CRM ermöglicht es, die Zielgruppe eines Angebots näher kennenzulernen und Werbe- und Marketingmaßnahmen entsprechend abzustimmen. Kennt ein Unternehmen beispielsweise das Alter und den Bildungsgrad eines repräsentativen Kunden, kann die Schaltung von Werbeanzeigen auf die für die jeweilige Zielgruppe geeigneten Medien beschränkt werden. Die Streuverluste reduzieren sich dadurch.