Wissen ist Macht – und Geld. Unternehmen, die ihre Kunden hinsichtlich Interessen, Ansprüchen und Kaufverhalten kennen, können dieses Wissen nutzen und höhere Umsätze generieren.
Die Profilierung eines Kunden im Laufe der Beziehung zu diesem ist deshalb von außerordentlich großer Bedeutung. Um an die gewünschten Informationen zu gelangen, können Unternehmen unterschiedliche Vorgehensweisen nutzen. Zum einen kann der Kunde explizit nach den gewünschten Daten gefragt werden. So kann bei der Anlegung eines Nutzerkontos im Internet über die persönlichen Daten (Name, Anschrift, Geburtsdatum etc.) hinaus auch nach Interessen, Hobbys, dem Beruf und der Freizeitgestaltung gefragt werden.
Einige Unternehmen fragen ihre Kunden zusätzlich über den Besitz bestimmter Güter, wie PCs, Digitalkameras oder Plasmafernseher aus, um ein möglichst detailliertes Profil zu bekommen.
Nicht alle Kunden freilich geben gern derart viele Informationen über sich preis. CRM ermöglicht es, Kunden auch dann kennenzulernen, wenn sie selbst nur in begrenztem Umfang auskunftsfreudig sind.
Die ständige Dokumentation sämtlicher Kontakte zeichnet im Zeitverlauf ein klares Bild. Informationen sind dabei bares Geld wert. Nicht umsonst werden qualifizierte Kundenkontakte für hohe Summen gehandelt.
Kennt ein Unternehmen 1000 Kunden, die in den kommenden sechs Monaten die Anschaffung einer Digitalkamera planen, stellt diese Information einen Vermögensgegenstand dar: Durch die gezielte Ansprache der Klientel mit geeigneten Angeboten lässt sich Umsatz erzielen.
Besteht darüber hinaus Kenntnis über den Kommunikationsweg, der aus Vertriebs-Sicht bei jedem Kunden am aussichtsreichen erscheint, wertet dies den Informationsbestand zusätzlich auf. CRM kann Unternehmen der idealen Vertriebssituation näher bringen: Wer zur richtigen Zeit die richtigen Kunden auf dem richtigen Kommunikationskanal mit dem richtigen Angebot konfrontiert, kann außerordentlich attraktive Umsätze erzielen.