Die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems in einem Unternehmen bedingt eine professionelle Konzeption. Da CRM verschiedene Unternehmensteile betrifft und Mitarbeiter, aber auch Kunden mit Veränderungen konfrontiert, ist eine sorgfältige Planung unerlässlich.
Das System muss Akzeptanz in der Belegschaft finden. Dies ist nur dann möglich, wenn die Einführung unter der Maßgabe einer klaren Strategie bzw. Zielvorgabe erfolgt. Diese kann beispielsweise in einer differenzierten Kundenbetreuung, dem Aufbau einer besseren Kundebeziehung oder der Einbindung von Kunden in betriebliche Prozesse bestehen. Mitarbeiter, die mit dem CRM-System arbeiten müssen, sollten sorgfältig geschult werden.
Probleme im Zusammenhang mit CRM-Systemen haben oft betriebliche Ursachen. Eine zu geringe Akzeptanz des Systems in der Belegschaft oder deren unzureichende Schulung können den gewünschten Erfolg gefährden und schädlich für das Unternehmen sein.
Auch Altlasten, die in das CRM-System übertragen werden, können zu Ergebnissen führen, die nicht den im Rahmen der Konzeption geweckten Erwartungen entsprechen. Insbesondere die Übernahme veralteter oder aus anderem Grunde qualitativ minderwertiger Datenbestände in die CRM-Datenbank ist mit erheblichen Risiken verbunden: Ein Verwässerungseffekt durch Daten mit unzureichender Validität kann zu augenscheinlich schlechten Ergebnissen führen, die die bereits angesprochene Akzeptanz untergraben.
Mit der richtigen Vorbereitung, einer zielorientierten Planung und ggf. professioneller Beratung sollte die Einführung eines CRM-Tools allerdings machbar sein und in mittelfristiger Perspektive zum gewünschten Erfolg führen und damit den mit der Installation verbundenen Aufwand wert sein.