Wer im Vertrieb arbeitet oder auf anderem Wege Einblick in die Beschaffenheit des Segments erhalten hat, weiß, dass ohne Nachfassen kein Verkaufserfolg möglich ist. CRM bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Bemühungen um das Interesse der Kunden effektiver zu gestalten. Die abgestimmte Kombination mehrerer Kommunikationsmedien ist dabei eine der besonderen Stärken professionellen Customer Relationship Managements.
Interessiert ein Kunde sich für ein Produkt auf der Website eines Unternehmens, ohne es zu kaufen, kann ein Unternehmen auf unterschiedlichem Wege versuchen, den Abschluss herbeizuführen. Neben standardisierten Erinnerungsmails können auch telefonische Nachfragen eingesetzt werden. Besonders vorteilhaft ist CRM in diesem Zusammenhang durch die Möglichkeit, den exakten Status des Entscheidungsprozesses beim Kunden nachzuvollziehen und entsprechend zu nutzen.
Eine genaue Klassifizierung des Kundenkontaktes ermöglicht es, zielgenau und damit effektiv nachzufassen. Es ist ein gravierender Unterschied, ob ein Kunde sich lediglich Informationen zu einem Produkt verschafft hat oder ob bereits Vertragsunterlagen angefordert wurden. Zwar ist in beiden Fällen ein Abschluss keinesfalls sicher – im zweiten Fall aber ist die Chance weitaus besser und erhöht sich noch deutlich, wenn der Kunde nicht nach generellem Interesse gefragt, sondern konkret an die Rücksendung der Vertragsunterlagen erinnert wird.
Gerade bei telefonischen Vertriebsansprachen kann CRM wertvolle Dienste bei der Außendarstellung eines Unternehmens leisten. Ist der Anbieter immer über die letzten Aktivitäten des Kunden interessiert, schafft dies bei diesem das Gefühl von Interesse seitens des Unternehmens und wirkt damit vertrauensbildend.
Insbesondere bei größeren Vertriebsaktionen, die viel Interesse auf der ersten Kontaktebene (beispielsweise Niedrigpreis-Angebote) erzeugen, und dadurch die Vertriebskapazitäten stark auslasten, kann CRM durch die Selektion der Kunden wertvolle Dienste leisten: Wird nur bei denen nachgefasst, bei denen die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufs am höchsten ist, steigt die Abschlussquote.