Cross-Selling ist eine der bahnbrechendsten Entwicklungen in Vertrieb und Marketing überhaupt, die in den vergangenen Jahren außerordentlich großen Zuspruch gefunden hat und nicht nur die Lehrstühle anerkannter Wirtschaftsfakultäten beschäftigt, sondern auch das alltägliche Stadtbild prägt: Kaffeeläden bieten Reisen und Versicherungen sowie Girokonto an, beim einstigen Postamt kann mit System Lotto gespielt werden und Lebensmitteldiscounter verkaufen PCs oder Digitalkameras.
Das Erfolgsprinzip von Cross-Selling basiert auf unterschiedlichen Faktoren. Zum einen kann durch die Nutzung bestehender Vertriebsstrukturen zum Verkauf zusätzlicher Produkte ein sehr effektives Ertragsverhältnis erreicht werden. Zum anderen werden Kunden mit einer neuen Angebots-Umfeld-Kombination konfrontiert, die zusätzlich zum Kauf anregt. Ein nicht zu unterschätzender Punkt ist allerdings auch das mitunter große Interesse der Medien an spektakulären Aktionen, das zu einem enormen Umsatzauftrieb führen kann.
CRM bietet im Cross-Selling – wie in anderen Bereichen von Vertrieb und Marketing auch – die Möglichkeit, das Ergebnis von Aktivitäten zu optimieren. Da der Einsatz im Einzelhandel aufgrund der nur teilweise erfolgenden Dokumentation begrenztes Potenzial aufweist, wird CRM insbesondere im Online-Cross-Selling eingesetzt.
Kunden können dabei über bestimmte Produktangebote zugeschnitten auf ihre Belange informiert werden. Unternehmen, die ihre Kunden kennen, können einschätzen, welche Produktangebote, die nicht zum Standardsortiment gehören, sich an die Klientel verkaufen lassen. Dadurch verringert sich das Risiko von Misserfolgen deutlich.