Erfolgreicher Vertrieb zeichnet sich im Wesentlichen durch eines aus: Hohe Abschlussquoten und damit ein starker Beitrag der Vertriebsaktivitäten zum Unternehmensergebnis. Um im Kontakt mit dem Kunden – sei dieser nun telefonisch, im direkten Gespräch oder schriftlich –erfolgreich zu agieren, müssen Unternehmen den Bedürfnissen und Ansprüchen ihrer Klientel so nahe wie möglich kommen. CRM kann in diesem Punkt einen wichtigen Beitrag leisten.
Kennen Unternehmen ihre Kunden und deren Wünsche gut, ist es deutlich leichter, einen Verkauf zu erzielen. Interessiert sich ein Kunde auf der Internetseite eines Onlineshops für bestimmte Produkte, ohne sie zu kaufen, kann eine automatisch generierte Mail ihn Tage oder Wochen später an sein Interesse erinnern und so vielleicht zum Kauf motivieren. In der Praxis begegnen und allen immer wieder Beispiele, in denen CRM zum Vertrieb genutzt wird.
Ganz besonders häufig sind entsprechende Vorgehensweisen im Internet zu finden. Jeder moderne Onlineshop bietet Kunden, die sich für eine bestimmte Ware interessieren, automatisch verwandte Produkte an und nutzt dabei seine Information über den Kunden.
Hinweise in den Shops wie „Kunden die diesen Artikel gekauft haben, interessierten sich auch für …“ oder „Zuletzt gesehene Artikel“ sind Teil des CRM-basierten Vertriebs. Auch Wunschlisten lassen sich heute in Shops erstellen, ebenso können Kunden einen bestimmten Preis für eine Ware angeben, bei dessen Unterschreiten sie benachrichtigt werden möchten.
CRM stellt auch für den Vertrieb per Telefon oder das direkte Gespräch eine wertvolle Hilfe für den Verkäufer und damit eine umsatzfördernde Maßnahme für Unternehmen dar. Callcenter können durch die Nutzung einer professionellen CRM-Datenbank in kürzester Zeit die Kontakthistorie eines Kunden einsehen und dadurch gezielt passende Produkte ansprechen.
Die Kombination mit klassischem Kundenservice ist dabei ebenfalls möglich: Ruft ein Kunde bei einer Bank oder einem Mobilfunkanbieter an, um eine Auskunft zu erhalten oder um administrative Vorgänge zu veranlassen, kann im Anschluss an die Lösung des Problems ein Angebot unterbreitet werden.
Dies muss nicht zwingend einen Produktverkauf einschließen: Die gezielte Information des Kunden über Produkte, die zu seinem aus der Kundenhistorie abgeleiteten Profil passen, bietet schon einen Mehrwert.