Der Kundenservice als ständiger Kommunikationskanal zum Kunden bietet Unternehmen im Hinblick auf die Sammlung von Informationen über ihre Kunden gewaltiges Potenzial. Die Lösung von Problemen der Kundschaft, wie etwa die Erteilung von Auskünften über den Status einer Bestellung oder die Konditionen eines bestimmten Produktes, sollte stets dazu genutzt werden, so viel wie möglich über den Kunden zu erfahren.
Ein gutes CRM-System ermöglicht es Unternehmen, alle Kontakte zum Kunden umfassend zu dokumentieren und dabei den jeweils gewählten Kommunikationskanal (Telefon, Internet, Brief) genauso festzuhalten wie das Ergebnis einer Anfrage (etwa ob Antragsformulare, weitergehende Informationen oder ähnliches angefordert wurde) und damit die Qualität der Kundenbeziehung.
Ein integratives Customer Relationship Management zeichnet sich dadurch aus, dass dem Mitarbeiter, der mit einem Kunden in Kontakt tritt, sämtliche Informationen über frühere Anfragen zur Verfügung stehen. Ruft ein Kunde im Callcenter an, kann in der Regel durch die simple Authentifizierung anhand einer Kundennummer der gesamte Datensatz, der eine Kundenbeziehung dokumentiert, aufgerufen werden.
Das Anliegen des Kunden kann so schnell bearbeitet werden – ein ganz wesentliches Qualitätsmerkmal guten Kundenservices. Mit wenigen einfachen Schritten können Mitarbeiter gewünschte Formulare oder Informationen an den Kunden senden (ob dies per E-Mail oder Brief geschieht entscheidet der Kunde) und so zu einer zügigen Abwicklung beitragen.
CRM stellt letztlich eine Schnittstelle zwischen verschiedenen Teilen eines Unternehmens dar, die im Kundenservice konzentriert werden. In der Praxis nutzen viele Unternehmen dies und schalten im Kundenservice gesperrte Nutzerkonten wieder frei oder veranlassen den Versand einer Rechnung oder Mahnung.
Ein auf CRM basierender Kundenservice erstreckt sich demnach nicht nur auf Marketing und Vertrieb, sondern betrifft auch das Rechnungs- und Mahnwesen sowie die Technik.