Kommunikative Probleme sind eine der häufigsten Ursachen für Beziehungsprobleme: Weiß ein Partner nicht, was der andere will, endet die Beziehung schnell in einer Trennung. Dies gilt auch und gerade für die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden: Fällt die Schnittmenge zwischen Angebot und Nachfrage zu gering aus, reduziert sich das Marktvolumen und damit der Absatz des Unternehmens.
Schwächen in Kommunikation können zahlreiche Ursachen haben. Am augenscheinlichsten treten Unzulänglichkeiten zu Tage, wenn sie im direkten Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen auftreten. Bietet eine Bank einem Kunden, der sich ausschließlich für Tagesgeld und Bundeswertpapiere interessiert, laufend Hedgefonds und Optionsscheine zum Kauf an, handelt es sich dabei um einen besonders gravierenden Kommunikationsfehler. Die Bank sollte die Präferenzen ihres Klienten kennen und würde bessere Absätze erzielen, wenn bedarfsgerechte Produkte angeboten würden.
CRM kann derartige Probleme verhindern: Durch die Kontakthistorie können Kunden, die sich für sichere Geldanlagen interessieren von solchen, die Interesse an spekulativen Produkten haben, separiert werden. Die Kundenansprache kann somit bedarfsgeleitet und damit deutlich effektiver erfolgen. Effektivität ist insbesondere bei kostenintensiven Vertriebswegen erforderlich: Ein massenhafter Versand einer E-Mail an alle Kunden ist aufgrund der geringen Kosten auch dann zu rechtfertigen, wenn die Kundschaft nicht nach Interessen segmentiert ist. Betreibt ein Unternehmen allerdings ein Outbound-Callcenter und kann nur einen Teil aller Kunden anrufen, ist eine Vorauswahl der Adressaten bei einem produktspezifischen Kontakt von großem Vorteil, da der Betrieb des Callcenters erhebliche Kosten verursacht.
Am Beispiel der telefonischen Kaltakquise wird die Bedeutung ersichtlich: Werden beliebige Adressaten mit dem Ziel des Verkaufs einer Lebensversicherung angerufen, fällt die Response-Quote außerordentlich gering aus. Wird hingegen ein Personenkreis kontaktiert, der sich für Vermögensaufbau und Absicherung interessiert und die für ein bestimmtes Produkt richtigen persönlichen Voraussetzungen mitbringt (z.B. Alter und Familienstand), kann der Erfolg einer Vertriebsaktion deutlich größer ausfallen. CRM bietet Unternehmen die Möglichkeit, Kunden gemäß ihrer Interessen und der für sie in Frage kommenden Produkte zu qualifizieren und damit das Umsatzpotenzial des eigenen Kundenstamms zu optimieren.